接客とは？

今日は久しぶりに接客でへこみましたね～。

うちのお客様は本当に素敵な方ばかりで、接客で嫌な思いをしたことって、ゼロと言ってもいいくらいなんですね。
いや、前の職場があまりにひどすぎたので、多少のことがあっても動じなくなっただけかもしれませんが(笑）。

今日は受注でお客様とちょっとした行き違いがあったのですが、久しぶりに怒鳴られ、切れられ、話が通じませんでした。

空港で働いていた時は、こんなことは日常茶飯事。
不特定多数の人を相手していたわけですから、常識では考えられない人も沢山見てきました。
台風で飛行機が遅れている時でさえ、｢なんで飛行機が飛ばないねん！どうにかしろ！！｣と、私に平気で怒り狂う人の何と多かったことか（＾＾；

チーフの一つ下の立場だった私は、クレームが起こると、いつも呼び出されて最前線に立って処理をしていました。
同じ職場には、航空専門学校から来ている学生アルバイトさんもいて、まだ１０代だった彼女達を怒り心頭のお客様の前に立たせるわけにはいきませんでしたし、代わってひたすら頭を下げていましたね。

それでも、｢お前じゃ話にならん、責任者呼んで来い！｣なんてことも、数えられないくらい言われましたけどね。
お客様がトラブルを起こされて、ここではそれがダメだと伝えなければいけなくて、｢お客様、それが規則ですから・・｣と、言おうものなら、｢お前は決められたことにしか従えない人間なんだな｣、と怒られたこともありました。

よく仕事を抜け出してトイレで泣いていました。
それで接客が嫌いにならなかったのが不思議なほどです(笑）。

それですっかり免疫ができていたはずなのに、今日はあまりに久しぶりの出来事だったので、受話器を握る手が振るえ、動悸が激しくなりました。

かなりパニックになっていて、ちゃんと謝れませんでしたし、とにかくお客様の気が済むまで話を聞いて、それからクレーム処理に入る、という順序を経ることができませんでした。
怒鳴られたことよりも、冷静さを保てなかった自分に対して落ち込みましたね・・。

まあ、最後は怒りもおさまって、ワインの注文を下さったのですが、、、

いろんなお客様がいることをニュートラルに捉えて、そして柔軟にそれに対処していかなければいけない。
気持ちの切り替えの速さと打たれ強さ、これがなければ接客は務まりません。

だからこそ面白いんですけどね。

｢接客は私の人生の中でどういう位置づけを持つのか｣
ＡＮＡの採用試験で問われたその質問の答えを、私は未だに考え続けています。